Zendesk と連携する
サポートでのやり取りをインポートして、顧客が自分から語った言葉でオーディエンスが話すようにします。管理者が自社の Zendesk 内に、読み取り専用の OAuth クライアントを一度作成するだけです。
サポートチケットは、こちらから尋ねなくても顧客が自分の考えを伝えてくる唯一の場です。チケットをインポートすれば、その言葉をオーディエンスが使えるようになります。
Zendesk の OAuth クライアントは1つの Zendesk インスタンスの中でしか使えないため、認可するだけで使える共通の iMario アプリはありません。自社の Zendesk の管理者がクライアントを作成し、iMario はそのクライアントを使って、選んだものだけを読み取ります。作業は2〜3分で、費用はかかりません。
管理者が一度だけ行う設定
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Zendesk で Admin Center → Apps and integrations → APIs → OAuth clients を開きます。
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Add OAuth client をクリックし、「iMario」など、社内の人が見てすぐにわかる名前を付けます。
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Redirect URLs に、次の URL を一字一句そのまま貼り付けます。
https://api.imario.ai/api/connections/callback -
Allowed scopes は空欄のままにします。制限する場合は、次の2つを必ず含めてください。
スコープ iMario が読み取れるもの tickets:readチケットとそのコメント（オーディエンスが使う言葉になる部分） users:read各コメントの投稿者（やり取りを、その相手の顧客に紐付けるため） -
保存します。Zendesk では Secret が一度しか表示されないので、Unique identifier と一緒に、この場でコピーしておきます。
どちらのスコープも読み取り専用です。このクライアントでは、Zendesk 内のデータを一切変更・削除できません。なお、iMario は包括的な read スコープは要求しません。このスコープを付与すると、アカウント内のすべての GET エンドポイントにアクセスできてしまいます。
サブドメインを確認する
Zendesk はインスタンスごとにホストが異なるため、iMario では Zendesk のサブドメインも入力します。サブドメインは Zendesk の Web アドレスの先頭部分で、acme.zendesk.com なら acme がサブドメインです。
iMario で連携する
- Create audience で Connect a data system をクリックし、Zendesk を選びます。
- 手順5でコピーした Unique identifier と Secret、それに Zendesk subdomain を貼り付けます。
- Connect to Zendesk をクリックし、表示された Zendesk の画面で承認します。
- チケットが件名と日付つきで一覧表示されます。件数が多い場合は検索で絞り込み、使うチケットにチェックを入れます。
- Import をクリックします。
iMario が読み取るデータ
読み取るのは、チェックを入れたチケットだけです。チケットごとに、そのコメントと、コメントを書いた人のメールアドレスを読み取ります。このアドレスは突き合わせキーとしてだけ使い、回答として扱うことはありません。顧客が書いた苦情を、オーディエンス内の本人に紐付けるためのものです。リクエスターのメールアドレスが登録されていないチケットも、オーディエンス全体の話し方には反映されますが、特定の合成ペルソナには紐付きません。
サポート担当者の返信も、やり取りの流れがわかるように読み取りますが、顧客の言葉として扱うことはありません。
トラブルシューティング
Zendesk の画面に、リダイレクト URL が一致しないと表示される：リダイレクト URL は1文字単位で照合されます。末尾にスラッシュが付いていないか、クライアントの Redirect URLs 欄に上記のアドレスが入っているかを確認してください。
連携時に「Invalid scope」と表示される：クライアントの Allowed scopes が、tickets:read と users:read を含まない状態で制限されています。この2つを追加するか、欄を空にして、クライアントがどのスコープでも要求できるようにしてください。
すべてのやり取りが、顧客のメールアドレスなしでインポートされる：リクエスターの情報を取得するには users:read が必要です。このスコープを追加する前にクライアントを作成していた場合は、もう一度連携してください。トークンに含まれるのは、認可した時点で存在していたスコープだけです。